Customer Experience Manager – H/F

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ENTREPRISE

Notre client est l'un des leaders mondiaux des matériels d'élévation de personnes, qu'il conçoit, construit, et commercialise. Le Groupe est fort de près de 2000 collaborateurs et d'une présence mondiale au travers de ses filiales.

L'entité Service Client se caractérise par deux activités qui ont pour vocation d'offrir après la vente un service premium aux clients sur l'ensemble du cycle de vie du produit.

Pour consolider la qualité de son service client, notre client recrute au sein de cette entité un Customer Experience Manager - H/F.

L'enjeu de ce poste réside dans le déploiement d'une organisation Customer Centric. Le Customer Experience Manager est responsable d'étudier et d'optimiser l'expérience client afin de favoriser la fidélisation et la satisfaction des clients. 

DESCRIPTION

La fonction principale de ce poste est la création et le déploiement de processus orientés clients (parcours clients), afin de délivrer une expérience client qui génère satisfaction et loyauté. 

Le second enjeu de ce poste réside dans le développement des compétences de l'entité Service Client, via l'encadrement managérial de l'équipe en charge de la formation. 

Vos missions principales seront les suivantes :

Optimiser, développer l'UX des clients: Sponsor de la « voix du client », le Customer Experience Manager conduit les sujets relation client omnicanaux, CRM et digitaux dans la perspective de parcours clients unifiés, délivrant une expérience constante et de qualité, ceci dans tous l'écosystème des services aux clients.
  • Elaborer la roadmap stratégique Expérience & satisfaction clients avec pour objectif le développement d'une organisation Customer Centric, focus sur une expérience client optimisé, créatrice de différentiation forte et de loyauté.
  • Porter la « voix du client » dans les projets services et au sein de l'organisation service.
  • Déployer la stratégie Expérience & relation client sur tous les processus services et écosystème de services, en menant avec les opérationnels des chantiers d'amélioration UX sur tous les parcours clients afin de garantir satisfaction et fidélisation
  • Mesurer la performance des équipes afin de mener des actions correctives dans le but d'assurer une expérience client irréprochable. Faire rentrer la satisfaction client aux coeurs des processus opérationnels services. Définir les KPI et les outils de reporting associés.
  • Maintenir une veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les innovations de la concurrence.
Gérer et développer les compétences des équipes Service Client
  • Définir avec votre équipe les métiers services, la stratégie et les standards des formations pour garantir la satisfaction des personnes formées (outils, standard de formations, des acquis,...)
  • Animer avec vos équipes un réseau de formateur dans toutes les filiales du monde, en collaboration avec les formateurs référents zone (L4) et à travers cette animation piloter l'amélioration continue du réseau formation et le déploiement des compétences sur l'ensemble des métiers.
  • En tant que membre du comité de pilotage Académie, partager les orientations service et convenir avec le comité des orientations de l'académie.
  • Accompagné de l'équipe formation, actualiser et faire évoluer les modules de formation existants ainsi que les cursus métiers en se basant sur l'usage et satisfaction des stagiaires.
  • Assurer avec votre équipe le maintien à jour des différents manuels qui accompagnent la vente des machines mais aussi des documents nécessaires au support terrain des équipes comme les manuels de formation et leur traduction.

PROFIL

Vous disposez d'une expérience réussie dans la mise en place d'une stratégie Customer centrique. Vous avez une expérience significative d'au moins 5 ans sur des problématiques omnicanales et orientées client.

Vous êtes fiable, rigoureux, et autonome. Vous êtes force de proposition.

Vous avez une bonne aisance relationnelle qui vous permet de travailler avec d'autres équipes transverses et multiculturelles.
Vous êtes à l'aise en anglais (TOEIC 850 minimum).